کسب رضایت مشتری مساله تازه ای نیست. ما معتقدیم که مشتریان صرفنظر از محصول یا خدمتی که میخرند انتظار دارند که راضی شوند. مساله پیشی گرفتن از انتظارات نه تنها کسب رضایت مشتری بلکه برای کسب اشتیاق مشتری است.

زمانی یک مشتری راضی میشود که نیازهایش چه واقعی و چه غیرواقعی برآورده شده باشد از مشتریان در مورد خواستها، احتیاجات و یا انتظاراتشان بپرسید و آنها را و یا بیشتر آنها را فراهم سازید بطور پیوسته از مشتری خود سوال کنید چرا که انتظارات پیوسته در حال تغییرند. هیچگاه احساس نکنید که هر آنچه را میتوانسته اید انجام داده اید و همواره خود را وادار به انجام کارهای بیشتری سازید.

*****

هدف کسب رضایت مشتری نیست هدف باید تامین محصول و یا سرویس بهتر از آنچه مشتری انتظار دارد و ارائه یک محصول به یاد ماندنی و غافلگیر کننده باشد. به بیان دیگر برای بیشتر از فقط کسب رضایت مشتری تلاش کنید.

*****

«با هر مشتری مانند یک میهمان خانه خود رفتار کنید.» این جمله استانداردی است که پدر من ابتدائاً پایه گذاری کرده و هنوز هم رکن اصلی تجارت و خدمات می باشد.

*****

SERVICE MASTER هدف ما اطمینان از این مطلب است که کالاهای ما ارزش بهایی را که دریافت کرده اند دارند. رضایت مشتری موفقیت ماست کلید تحقق این امر کارکنان آماده و توانمند و مشتاق برای قبول مسئولیت و دستیابی به کمال می باشد.

*****

پیامی که مشکل میتوان آن را به افراد شرکت رساند این است که «حفظ حسن نیت مشتریان برای مدت طولانی احتمالاً مهمتر از دستاوردهای کوتاه مدت است.»

برخوردهای آنی خود را برای حفظ شرکت کنترل کنید و از خود بپرسید آیا من یک مشتری دائمی را جلب میکنم و یا از دست می دهم؟

*****

هر شخصی که مالیات می پردازد شایستگی آن را دارد که با او مانند یک مشتری برخورد شود.

*****

یک داستان کوتاه درباره جلب رضایت مشتری، زمانی که ما شرکت SNAPPLE را در کانادا بنیانگذاری کردیم یک مصرف کننده شاکی از QUEBEC با ما تماس گرفت و شکایت کرد که فرانسه ای که روی برچسب نوشته شده کهنه و کثیف است. سریعاً به وی تلفن نموده و به خاطر اشتباه رخداده عذرخواهی کردیم و او را مطمئن ساختیم که برچسبهای آینده این اصلاح وی را در بر خواهند داشت. از آن لحظه به بعد او مشتری دائمی ما شد.

*****

خطوط هوایی SOUTH WEST دو نوع مشتری دارد مشتریان داخلی و خارجی، مسافرانی که به ما پول می پردازند مشتریان خارجی هستند. کارمندان مشتریان داخلی می باشند. به عنوان مدیر اجرائی همه تلاش خود را برای راضی ساختن هر دو بکار می بریم. اگر مسافران داخلی ناراضی باشند به رضایت بخش بودن سرویس ارائه شده اهمیت نداده و نهایتاً همه مشتریان ناراحت خواهند بود.

*****

تجارت یک تجربه انسانی است و ما به شرکت خود به عنوان یک پدیده اجتماعی مشتمل بر گروههای مختلف مردمی: کارمندان، مشتریان، سوداگران، کارپردازان و سهامداران نگاه می کنیم برای راضی نگه داشتن مشتریان ما باید بین نیازهای بقیه گروههای مردمی نیز توازن برقرار سازیم. تا در نتیجه بتوانیم به طور پیوسته در جهت بهینه سازی کیفیت برای مصرف کننده نهائی حرکت کنیم.

بعنوان پیروی از یک قانون طلایی، یک محصول را آنطور که ما می خواهیم طراحی، تولید، توزیع و سرویس دهی کنید، وسایل لازم برای کسب رضایت مشتریان را فراهم سازید، با تمرکز روی مصرف کننده نهائی می توانیم بهتر از پیش نیازهای بلند مدت مشتریان خرده خود را برآورده سازیم.

ما معتقدیم که جلب رضایت مشتری بالاخره روزی قدیمی خواهد شد. شما باید مداماً به حرفهای مشتریان خود گوش داده و برای ایجاد تحول و تغییر در تجارت خود برای تامین نیازهای در حال تغییر مشتریان علاقه نشان دهید. به بیان دیگر شما باید برای شکستن اشیا خیلی قبل از شکسته شدن آنها آماده باشید زیرا اگر شما این کار را انجام ندهید شخص دیگری آنرا برای شما خواهد داد.

*****

هر آنچه به نفع مشتری است انجام دهید.

*****

چه یک شرکت مانند TEXACO در بازار جهانی رقابت کند و یا در یک ناحیه کوچک مستقل برای کسب موفقیت باید تک تک مشتریان خود را راضی نماید. در رقابت فشرده صنعت ما باید چه در دفعه اول و چه دفعات بعدی پاسخگوی نیازهای هر مشتری باشیم چرا که ممکن است شانس دومی نداشته باشیم.

*****

سازمانهای بسیاری مشتریان خود را راضی نموده اند برای من ارضا مشتریان خسته کننده است ما باید در جستجوی کسب اشتیاق مشتریان خود باشیم. زمانی که بتوانیم واقعاً نیازهای مشتریان را برآورده ساخته از آنها پیشی بگیریم مشتریان نه تنها راضی بوده بلکه نسبت به تجربه ای که با ما داشته اند مشتاق خواهند بود فقط در این صورت است که ما به وظیفه خود عمل کرده ایم.

*****

مشتریان راضی شده مشتریانی هستند که نه تنها برنامه های تجاری خود را با شما به پایان می برند بلکه پا از آن فراتر گذاشته و شما را بعنوان عاملی موثر در دستاوردهایشان می شناسند. مشتریان انتظار توزیع به موقع و کیفیت بالا دارند و شرکای واقعی درکی عمیق از نیازهای مشتریان داشته و ارزشی غیرقابل اغماض برای مصرف کننده نهائی خود به ارمغان می آورند.

*****

ارائه خدمات به مشتری به بهترین نحو میتواند به عنوان یک فرصت و شانس برای ایجاد تغییرات مثبت از طریق همکاری و کارگروهی تعریف شود.

*****

دولتمردان باید مشتری ساز باشند.

*****

راضی کردن مشتریان بدان معناست که ما باید به آنچه آنها می گویند گوش فرا دهیم، آنچه را می خواهند دریابیم و محصولات و خدماتی را که نیازها و خواسته هایشان را برآورده می سازد گسترش داده و بهترین محصول، سرویس و توزیع را با قیمت مناسب در اختیار آنها قرار دهیم و همواره مراقب عملکرد خود باشیم.

*****

رضایت مشتری از طریق تعیین و فهم نیازها و انتظارات مشتریان و تامین کالاها و خدماتی که آنها را برآورده می سازد بدست می آید.

*****

صرف اندیشیدن به رضایت مشتری کافی نیست، به غنی سازی مشتری بیاندیشید. فقط کسب رضایت مشتری تجارت را محدود به زمان و مکان و عدم درک نیازهای واقعی مشتری می کند. غنی سازی مشتری پا را از نمونه های موجود فراتر گذاشته به تکنولوژیهای جدید، محصولات جدید، تلقیات جدید و نهایتاً بازارهای عالی جدید دست می یابد.

*****

در بازار لوازم خانگی کیفیت، بعنوان صنعت بارز و راه ورود در عرصه های رقابتی و از آن مهمتر راه کسب موفقیت در طولانی مدت است.

*****

رضایت مشتری به معنای یک امر ویژه و خاص برای هر مهمانی است که وارد هر یک از 73 هتل و مهمانخانه ما در سراسر دنیا می شود و به معنای هرچیزی است که یک مهمان بخصوص در هر روز بیان می دارد. به همین دلیل است که تقویت شرکا برای برآورده ساختن انتظارات مشتریان در مورد تعابیری که آنها برای تشخیص رضایت مشتری به کار می برند با اهمیت به نظر می رسد.

مهمانی که از محل اقامت و امکاناتی که هر روزه ارائه می دهیم احساس رضایت کرده است مزدی است که مجدداً به ما رجوع کرده در موفقیت پیوسته ما شرکت می جوید.

*****

تمامی مشتریان حال، گذشته و بالقوه تعیین کننده تجارت ما هستند آنها دلیل بودن ما می باشند. برای کسب موفقیت، همه تلاشهای تجاری باید از دیدگاه مشتریان مشاهده شود.

منبع:مجله موفق باشی